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一般に人は、良い経験をすると３〜４人に話し、嫌な経験をすると１０〜１２人に話すといわれる。悪い評判ほど伝わりやすいのだから、顧客には満足させられなかったとしても、嫌な思いだけはさせてはならないのである。